Как анализировать звонки из контекстной рекламы

Я долгое время анализировал эффективность интернет-маркетинга только до уровня заявок на сайте. Сейчас стало понятно, что это совсем не эффективный путь и надо строить сквозную аналитику.

Зачем нужен Callback?

В прошлом году Netpeak провел собственное исследование соотношения конверсии в звонки к другим источникам конверсий (для магазина бытовой техники).

Процент целевых звонков достаточно высок, но что мешает пользователям звонить чаще? По данным Media 108, есть три основные причины, почему пользователи не совершают звонки:

Зачем нужен Callback?
  • Ранний уход с сайта — 30%.
  • Не заинтересованы в предложении — 20%.
  • Не могут найти нужную информацию — 13%.

Решить эти вопросы помогают формы заказа обратного звонка. Виджет Callback легко настроить на взаимодействия пользователя с сайтом. Алгоритм Callback основан на анализе десятков статических и динамических факторов — чтобы показать окно в нужный момент. Пользователь указывает номер телефона, а через несколько секунд система сама связывает потенциального покупателя с менеджером отдела продаж.

Зачем нужен Callback?

Форма для обратного звонка рассчитана на тех, кого раздражает долгое ожидание ответа оператора, кто не смог дозвониться или не готов тратить на звонок деньги. Это как хороший продавец-консультант в магазине одежды, который дает клиенту осмотреться и, видя его сомнения, предлагает помощь.

В числе самых популярных сервисов «обратных звонков» в Рунете — CallbackHunter, Hook My Visit, Leadhacker, Chaser. В принципе, они мало чем отличаются друг от друга. Но даже в виджетах Callback могут быть ошибки, влияющие на конверсии. Какая картинка выглядит привлекательней?

Вторая «вкуснее», не так ли? Как показывает исследование CallbackHunter, конверсия формы увеличивается с сокращением времени, отведенного на звонок от оператора:

В этом посте мы расскажем о кейсе Callback от системы Call Tracking — Ringostat. Сервис выкатил эту функцию в 2015-м году и её подключили многие пользователи.

Зачем нужен Callback?

Главное преимущество сервиса Call Tracking от Ringostat — детальный анализ параметра «когда пользователь позвонит», исходя из максимальной детализации источника трафика и проекта. Система берет данные по аналитике из конкретного проекта о том, через какое время после посещения сайта потенциальные клиенты из определенного источника совершают звонки и автоматически регулирует появление формы Callback. Для новых клиентов такая аналитика подтягивается из Big Data по всей системе.

Что такое веб-аналитика и почему она важна?

Веб-аналитика – непрерывный процесс по сбору и измерению данных, необходимых для оптимизации и улучшения работы. Сам по себе инструмент не решает проблемы, а лишь предоставляет информацию. Ее нужно правильно интерпретировать: определить недостатки и слабые места ресурса, изучить поведение, потребности целевой аудитории. На основании результатов вносятся правки в стратегию и принимаются серьезные бизнес-решения.

Ключевые задачи веб-аналитики:

  • оценка качества трафика;
  • выявление технических ошибок и прочих недочетов на сайте;
  • формирование модели поведения и портрета целевого клиента;
  • поиск эффективных методов повышения конверсии;
  • определение наиболее выгодных маркетинговых каналов;
  • снижение стоимости привлечения покупателя;
  • отслеживание актуальных тенденций рынка;
  • увеличение дохода с клиента;
  • сравнение показателей ресурса с лидерами в нише.

Мониторинг дает понять, что сейчас происходит на сайте, окупаются ли вложения в разработку, обслуживание, SEO-продвижение, поддержание репутации, разные виды рекламы. Без этого инструмента работа осуществляется вслепую. Предприниматель не может увидеть, от чего идет максимальная отдача, что требует улучшений, в каком направлении лучше двигаться. Поэтому настраивать аналитику нужно еще с момента запуска сайта.

Что такое веб-аналитика и почему она важна?

Аналитические данные необходимы:

  1. Руководителю бизнеса. Для большего понимания принципов работы, контроля над работой коллектива, управления развитием сайта.
  2. Начальникам отделов продаж. Для разработки и последующей корректировки планов по реализации товара.
  3. Интернет-маркетологам. Для анализа маркетинговых кампаний и каналов трафика, создания рекламных стратегий, проверки удобства сайта, поиска и устранения проблем.
Читайте также:  Realtek audio driver для windows 10 — установка и настройка

Многие новички в e-commerce недооценивают значение веб-анализа. Если в интернет-магазине полностью отсутствует система аналитики или инструмент работает некорректно, это лишает бизнес реальных измеримых перспектив. То же касается и ситуаций, в которых аудит выполняется крайне редко или в штате нет сотрудника, который умеет анализировать данные и делать грамотные выводы.

Технологии, инструменты и кейсы

5. Хаб про управление e-commerce

Технологии, инструменты и кейсы

Хабрахабр — крупнейший в Европе ресурс для IT-специалистов, будет интересен не только программистам и разработчикам, но и всем, кто интересуется современными интернет-технологиями. Много тематических разделов (хабов), в том числе про юзабилити сайта, законодательство в IT-индустрии и управление интернет-магазином.

Советуем также заглянуть на Geektimes ― это сайт-спутник Хабра. Найти нужное на ресурсе можно по поиску, вводя «e-commerce».

Технологии, инструменты и кейсы

Новые посты Geektimes обсуждают на страницах ресурса в соцсетях: ВКонтакте, Фейсбук, Твиттер.

6. Cossa

Технологии, инструменты и кейсы

Все новые материалы Cossa транслирует на страницы в соцсетях: ВКонтакте, Фейсбук, Твиттер. И ведет канал в Телеграме.

7.

Технологии, инструменты и кейсы

Бизнес-портал о стартапах, моделях заработка, развитии бизнеса во всем мире: новости, мнения, обзоры, аналитика.

Что же с этим делать?

И вот, когда казалось, что всё пропало, на помощь пришла сквозная аналитика, которая с высокой точностью (вплоть до каждого отдельного пользователя) помогла связать разрозненные данные в единую цепочку.

Существует три основных подхода к решению проблемы.

Что же с этим делать?

Сводим все данные в

Первый подход состоит в следующем: сводим всё в , передавая различными способами все последующие этапы. Например, практически все системы CallTracking, хантеры и онлайн-чаты отправляют в Google стандартные события, на которые можно настроить цель и прикрепить ценность. CRM-системы также могут передавать нужные параметры при правильной настройке. Всё это связывается по идентификатору пользователя. В результате мы можем отследить каждого отдельного покупателя.

Аналогичным образом добавляем в и данные о расходах (например, о расходах с ).

В результате зафиксированы все точки контакта, ну а продажа идёт стандартными средствами расширенного Е-коммерс.

Что же с этим делать?

Использование специализированных сервисов

Второй способ менее изобретателен и намного проще: покупаете подписку у специализированного сервиса (например, Roistat или Alytics), которые сводят все данные воедино в своём интерфейсе.

Не возникает сложностей с настройками и подключением. В системе также заложены наиболее востребованные стандартные отчёты и воронки по продажам, вам даже не нужно будет придумывать свои.

Самостоятельное сведение всех данных в таблицах

Что же с этим делать?

Третий способ наиболее ресурсоёмкий вначале, но простой и удобный в дальнейшем. Выгружаете все данные из разных источников в единую базу (это может быть как любое облачное решение, так и собственная база данных на сервере или же обычные таблицы Excel/) и строите любые отчёты, которые нужны (например, с помощью Google Data Studio или Power BI).

Преимущества и недостатки каждого способа кратко приведены в таблице:

Способ сведения данных Плюсы Минусы
Сведение в — бесплатно; — не требует дополнительных интеграций; — не нужно дополнительно изучать что-то новое. — ограничено функциями и отчётами самого Analytics; — часть данных может теряться.
Сторонние системы сквозной аналитики — быстро; — есть готовые отчёты; — официальная техподдержка. — нужно платить каждый месяц.
Сведение в таблицах — бесплатно; — можно построить любой отчёт за любой период. — довольно ресурсоёмко при настройке; — нужно уметь строить запросы к базе данных; — нужно уметь пользоваться системами анализа.

 Сравнение сервисов сквозной аналитики

Далее рассмотрим сервисы позволяющие вычислить сквозную аналитику ресурса с получением более углубленных данных. Такие сайты ориентированы на работу крупных компаний и требуют более детального подхода к полученным данным.

  1. Система сквозной аналитики PrimeGate. Наиболее сбалансированная система по соответствию инструмент – стоимость.  Данный сервис подойдет для ресурсов с CRM и телефонией.
  2. Сервис автоматизации продаж LpTracker. Здесь представлен весь инструментарий для полного получения всех необходимых данных. Больше всего ресурс подходит для бизнесменов малых предприятий.
  3. Экспекто — наверное, самый простой сервис, предложенный на рынке. В целом имеет низкий инструментарий и скромный функционал.
  4. ROIstat. Мощная система с уникальным функционалом и изысканными инструментами для маркетологов. Но при этом сервис, имеющий трудности при внедрении.
  5. Сквозная аналитика CoMagic. Здесь преобладает удобство и быстрая поддержка. Инструменты настроены на максимальные обороты. Но при этом сервис дороговат при постоянном использовании.

При выборе сервиса рекомендуется использование тестового периода и просмотр демо-версии.  Замечательным подходом станет постановка списка задач и проработка вопросов для сбора всех необходимых данных для данного ресурса.

Подробнее на:

Как анализировать звонки в сервисе коллтрекинга

Покажем на примере сервиса Рингостат. Зайдите в личный кабинет сервиса коллтрекинга и создайте кастомный отчет по контекстной рекламе или конкретной кампании. Некоторые сервисы включают отчет по контексту, который доступен по умолчанию. Кроме него могут быть такие базовые отчеты:

Как анализировать звонки в сервисе коллтрекинга

Если вы только запустили кампанию, лучше сразу посмотреть, как она отрабатывает с точки зрения звонков. Наши партнеры, агентства, с помощью коллтрекинга проверяют, нет ли проблем с недавно запущенными активностями. Если звонков нет совсем, нужно разбираться в настройках кампании, проверить номер телефона и т. д.

Пример того, как настроить отчет по конкретной кампании:

Как анализировать звонки в сервисе коллтрекинга

Обратите внимание, сколько поступило целевых звонков — это признак, что клиент потенциально заинтересован в покупке. Послушайте, как менеджер разговаривает с клиентом. Как он работает с возражениями, владеет ли информацией о продукте, не хамит ли. Для маркетолога это возможность проверить, как отдел продаж обрабатывает приведенных лидов.

Пример того, как выглядит отчет по контекстной рекламе и запись разговоров в нем

Как анализировать звонки в сервисе коллтрекинга

Прослушайте слишком короткие звонки. Так вы поймете, что именно не устраивает клиентов в вашем предложении. Возможно, они не до конца понимают текст объявления, или где-то допущена ошибка и звонят нецелевые лиды. Вовремя заметив такие недочеты, вы можете быстро исправить их и сберечь бюджет.

Отдельно зафиксируйте, какие кампании являются проблемными, а какие, наоборот, приводят потенциальных покупателей. Далее эту информацию можно сверить с системами веб-аналитики, если у вас настроена интеграция с ними. Так вы сможете проанализировать звонки вместе с онлайн-конверсиями.

Как анализировать звонки в сервисе коллтрекинга

Так как коллтрекинг собирает данные только по звонкам, то он не заменит сервис веб-аналитики.

Ведь последний учитывает еще и конверсии, которые происходят онлайн. Но есть сервисы, которые включают не только коллтрекинг, но и сквозную аналитику. В нее автоматически передаются данные о звонках. В этом случае сквозная аналитика автоматически посчитает ROI и покажет, сколько стоит звонок — как в примере из интерфейса Ringostat:

Настройте ваши аналитики

Убедитесь, что вы настроили Google Analytics, Яндекс Метрику или то, чем вы проверяете свои показатели. Следите за источниками трафика, чтобы вы всегда были в курсе того, от куда лучше всего идет трафик, и где началась его просадка. Это проливает свет на эффективность контента, который вы можете перепрофилировать для улучшения видимости в поисковых системах и привлечения дополнительного органического трафика.

Ваши отчеты, относительно демографии и групп людей, посещающих ваш сайт будут также давать представление о вашей аудитории, чтобы вы могли лучше понять, каким лучше образом создать свой контент, что посетители ищут и определить тип поисковых запросов, которые они могли бы делать, чтобы найти такие продукты, как ваши.

Читайте также:  Как подключить Android-смартфон к телевизору

Будущее электронной торговли

Рынок e-commerce продолжит расти. По данным Nasdaq, к 2040 году до 95% всех покупок будут совершать в интернете. В 2021 году мировые онлайн-продажи составят $4,9 трлн.

Среди глобальных трендов в развитии электронной торговли стоит выделить:

  1. осознанное потребление (экологичные перерабатываемые товары в противовес одноразовым),
  2. бесшовный (омниканальный) шопинг,
  3. внедрение дополненной и виртуальной реальности,
  4. «невидимые» платежи и оплата по лицу.

Другими словами, магазины стремятся сделать процесс покупки не только максимально быстрым и комфортным, но еще и увлекательным.

Электронная торговля берет курс на персонализацию: за счет «умного» поиска и подбора товаров, персональных рекомендаций, онлайн-стилистов и прочих инструментов. ИИ сможет анализировать все ваши покупки и предпочтения, составляя личные рекомендации с учетом ваших особенностей. Продуктовые сети уже реализуют подбор товаров на основе генетического теста и базовых медицинских показателей.

Подробнее о том, как будет развиваться онлайн-торговля продуктами и готовой едой — в материале РБК Трендов.

Еще один заметный тренд — гибридные форматы: когда офлайн-супермаркеты и розничные сети переходят в онлайн и открывают целые зоны для самовывоза или оформления покупок через интернет. Другой пример сочетания офлайн- и онлайн-формата — магазины Amazon Go: клиент может купить любой товар без касс и продавцов с помощью приложения и камер с распознаванием лиц.

Среди других трендов:

Подключили колл-трекинг — что дальше?

Итак, вы подключили колл-трекинг и запустили рекламные кампании в Google Ads и Со временем у вас будет статистика для определения эффективности кампаний, объявлений, устройств, ключевых слов.

Что еще можно сделать для повышения эффективности рекламных кампаний:

1. Подключить кампании в Google Ads, , ВКонтакте и myTarget к системе — таким образом, все кампании у вас будут в едином окне, и вы будете получать один пакет документации вместо двух, трех или четырех (в зависимости от того, сколько у вас рекламных систем). Гайд по перенесу кампаний вы найдете здесь.

2. Подключить Рекомендатор Google Ads для кампаний в Google Ads. Этот инструмент предоставляет рекомендации по улучшению кампаний и позволяет сэкономить до 30% бюджета на контекстную рекламу. Подключив Рекомендатор, вы сможете отсечь неэффективные ключевики и нерелевантные показы с помощью минус-слов, а также улучшить объявления и эффективность показа на различных устройствах.

3. Подключить автоматический бид-менеджер для кампаний в Инструмент мониторит изменения ставок конкурентов по заданным ключам и корректирует ставки по вашим объявлениям каждые 15 минут. В результате вы получаете экономию до 50%!

Попробовать инструменты

Отслеживайте результаты

Email-маркетинг, как и любой другой маркетинговый инструмент, должен оправдывать все свои вложенные средства и приносить вам доход. Для того, чтобы знать точно, что ваши усилия окупаются, необходимо отслеживать полученные результаты.

Основные метрики можно посмотреть с помощью любого сервиса для рассылки:

  • Коэффициент доставки = (доставлено/отправлено)*100%;
  • Коэффициент просмотров = (просмотрено/доставлено)*100%;
  • Коэффициент кликов = (переходы/просмотрено)*100%;
  • CTR = (переходы/открыто)*100%;
  • Коэффициент отписки = (отписались/доставлено)*100%;
  • Коэффициент жалоб на спам = (пожаловались/доставлено)*100%.

Показатели, связанные с кликами на сайте, количеством заказов и так далее удобней всего отслеживать в Гугл Аналитике и Яндекс Метрике, поэтому если вдруг вы еще не настроили эти сервисы на вашем сайте, необходимо сделать это как можно быстрее. Если у вас уже все установлено, остается только прописать utm-метки и наблюдать за результатами (и оптимизировать их, конечно же).

Следуя всем вышеописанным советам вы сможете создать качественную стратегию для email-рассылок, и построите эффективный маркетинговый канал, который ежедневно будет увеличивать ваш доход.